En 1989, el científico inglés Tim Berners-Lee desarrolló la infraestructura para que funcionara the World Wide Web. Sabía que estaba logrando algo importante, pero nunca imaginó que cambiaría la historia de la humanidad. En poco tiempo pasaron muchas cosas. En los 90, las empresas que tenían un sitio web eran pioneras. El primer www. fue de Symbolics, una empresa tecnológica que ya no está operativa. Con el paso de los años, la presencia en internet dejó de significar algo y lo llamativo era su ausencia, como un signo de estar relegado. 

Algo similar es lo que sucede con los agentes de inteligencia artificial. Pero hay que recorrer el camino para saber cómo llegaremos hasta allí. En 2001, la cantidad de información producida medida en bits de datos superó a toda la que se había generado en la historia de nuestra especie, según unos científicos investigadores de la Universidad de California, Berkeley. 

En 2005, la Asamblea General de la ONU designó el 17 de mayo para celebrar el día de internet y “estimular la reflexión y el intercambio de ideas”. Entre tanta información, los buscadores se transformaron en una fuente de consulta. Mediante un desarrollo tecnológico hasta entonces inexplorado, Google y otros motores de búsqueda consiguieron darle cierto orden a esa biblioteca virtual inabarcable. Luego, la vidriera al mundo se extendió a las redes sociales y las plataformas transaccionales. Las infinitas posibilidades de exposición llegaron acompañadas del fenómeno de los usuarios cada vez más protagonistas. 

En los últimos años, los algoritmos -con intentos más positivos que otros- fueron los encargados de segmentar un volumen de datos nuevamente exorbitante. En el último año, la inteligencia artificial no sólo fue capaz de ordenar millones de bits, sino también de generar respuestas procesando múltiples fuentes de información. Muchos adoptaron a Chat GPT como su asistente virtual preferido y Google hizo lo propio con Gemini. El breve y simplista repaso histórico nos permite sacar varias conclusiones: primero, que el cambio es incesante y nada indica que se detendrá. 

Segundo, que los desarrollos tecnológicos generan nuevas costumbres en las personas. Y tercero, que las empresas líderes son las que se anticipan a los cambios de hábitos. ¿Cuál será la experiencia de compra que un usuario frecuente de Chat GPT deseará? ¿Cómo desearía solicitar una cita médica? ¿Y cómo quisiera adentrarse en su planificación financiera? Con usuarios exigentes, los chatbots se han incorporado a la vida diaria por su velocidad de respuesta y aumento de la producción. Pero el nuevo avance será una reconfiguración absoluta. 

Los agentes de IA no existían en 2024 y representarán, al menos, el 15% de las decisiones laborales, según Gartner. El cambio exponencial es que no se limitan a responder, sino que analizan, ajustan, mejoran con el tiempo y ofrecen respuestas personalizadas. Para renovar la experiencia de compra, la tienda de lujo Burberry desarrolló espejos interactivos en sus tiendas. Allí se pueden realizar pruebas virtuales de realidad aumentada y se recomiendan otras prendas que combinan con esa compra. Con las gafas inteligentes de Ray-Ban dentro de una tienda se puede realizar una comparativa de precio online con productos equivalentes de todas los marketplaces. 

Amazon trabaja también en un desarrollo que ante una consulta sea capaz de recomendar el mejor en base a la información de la plataforma y anticipándose a las características de cada perfil. No sólo participan de las interacciones. Los agentes de IA son socios estratégicos que formarán parte en numerosos ámbitos. Un banco líder automatizó la conversación de su servicio de programación y logró reducir el tiempo de modernización un 80%: el trabajo de 560 horas lo hizo en 105. La innovación no es sencilla de ejecutar. Luego de la pandemia del COVID-19, diversas industrias buscaron aplicar la tecnología en diferentes procesos. 

Según un relevamiento de la consultora Boston Consulting Group fueron el 85%, pero de esas, el 75% no encontró los mejores resultados por inmadurez digital. Durante tantos años se ha hablado de transformación digital, pero todavía el nuevo escenario con los agentes de IA está asomando. Todavía parece lejos, pero si algo hemos visto en la evolución de internet desde Tim Berners-Lee hasta la fecha, es que todo sucede muy rápido y anticiparse suele ser la clave del éxito.